Tukipalvelun sisältö

Mistä asioista voi jättää tukipyynnön?

  • Tuotetuki auttaa ohjelmistojen asennukseen ja käyttöön liittyvissä ongelmatilanteissa kaikkia ylläpitoasiakkaita.
  • Tyypillisimpiä tukitapauksia ovat ohjelmien lisenssointiin liittyvät pyynnöt sekä ongelmatilanteet, joissa ohjelmisto ei toimi dokumentaation mukaisesti tai työkalut tuottavat virheen tai tulosaineisto on virheellinen.
  • Tuotetuki koskee vain Esrin ylläpitämiä ohjelmistoja.
    • Emme voi auttaa kysymyksissä, jotka liittyvät lisäosina asennetuihin ohjelmistokomponetteihin tai käyttäjän muuten räätälöimiin toimintoihin.
    • Ohjelmiston asennuksen tulee olla Esrin toimittamalla asennusohjelmistolla asennettu. Tiedot kunkin ohjelmiston käyttöjärjestelmä vaatimuksista löytyvät  ko. sovelluksen Help-dokumentaatiosta.
    • Ohjelmiston version tulee olla mahdollisimman uusi. Tiedot nykysin tuetuista ohjelmistoversioista ja kutakin versiota koskevasta tuen laajuudesta löytyvät täältä.
  • Sovelluskehittäjien tuki koskee havaittuja virheitä sovelluskehitysympäristössä (esim. jokin käsky ei tuota sitä mitä dokumentaatio kertoo). Havainnot epäillystä toimintavirheestä raportoida siten, että mukana toimitetaan yksinkertainen sovelluskoodi ja pieni esimerkkiaineisto.
  • Ohjelmistojen työkaluihin ja toimintoihin liittyvät tuotekehitystoiveet tulee jättää (tai käydä kannattamassa muiden tekemiäehdotuksia) Esrin ylläpitämään "ArcGIS Ideas"-palvelussa.
  • Myynti- tai konsultointipyynnöt käyttäjätuki välittää eteenpäin oikealle vastuuhenkilölle Esri Finlandin organisaatiossa.

Kuinka monta tukipyyntöä voi jättää?

  • Emme ole kokeneet tarpeelliseksi rajoittaa tukipyyntöjen määrää. Tukitarpeen määrä vaihtelee suuresti ja riippuu monista eri tekijöistä. Suuressa organisaatiossa käyttäjät saavat käyttötukea pääkäyttäjiltä ja tällöin Esrin tuotetukeen lähetetään vain haastavimmat ongelmatapaukset. On myös monia organisaatiota, joissa paikkatietoasiantuntijoita on yksi tai pieni ryhmä ja haluamme tukea heitä saamaan hyötyä paikkatietojärjestelmästä.
  • Jos tukipyynnöt ovat usein "kuinka teen tämän" -tyyppisiä kysymyksiä, olemme ehdottaneet asiakaskohtaista koulutusta tai konsultaatiota niin yksittäisten ongelmien ratkaisuun kuin antamaan laajan kokonaiskuvan ohjelmiston käytettävyydestä.

Kuka saa ottaa yhteyden?

  • Organisaatioissa, joissa käyttöoikeuksia on vain muutamia, yleensä kaikki käyttäjät voivat olla tuotetukeen yhteydessä. Organisaatioiden, joissa on kymmeniä tai satoja käyttäjiä, on sovittu, että vain pääkäyttäjät voivat jättää tukipyyntöjä. Käytännössä olemme pyrkineet siihen, että asia hoidetaan niiden henkilöiden kanssa, joita asia koskee ja pystyvät tekemään tarvittavat toimet asian ratkaisemiseksi.

Miksi käyttäjätuki kysyy vastakysymyksiä ja pyytää testaamaan asioita?

  • Tuotetukeen raportoidut ongelmat voivat johtua hämmästyttävän monesta eri syystä. Jotta pystymme etsimään sopivia dokumentteja Esrin tietokannasta ja/tai testaamaan asiaa omassa ymäpäristössämme tarvitsemme mahdollisimman paljon tietoa tekijöistä, jotka vaikuttavat tilanteen syntyyn.
  • Jos ongelmaan löytyy virhekoodi, selkeä virheilmoitus tai se on toistettavissa omassa ympäristössämme, saadaan virheen syy yleensä melko hyvin rajattua ja useimmiten löytyy myös korjauskeino tai kiertotie. Muiden virhetilanteiden osalta pitää lähteä karsimaan mahdollisia virhelähteitä pois ja tämä tarkoittaa yleensä testaamista tilannetta muuttamalla.

Tallentaako Esri Finland tietoja asiakkaan ympäristöstä?

  • Tuotetuki ei tallenna asiakaskohtaisia tietoja asiakkaiden ympäristöstä. Tukitapaukseen liittyen pyydetään perustiedot (kuten käyttöjärjestelmän versio) sekä sellaisia tietoja, joilla voi olla merkitystä ongelmaan liittyen. Koska eri tukitapausten välillä käyttäjien ympäristö on voinut muuttua, pyydetään tiedot jokaisen tapauksen kohdalla uudestaan. My Esri -palvelun kautta tukitapauksia jättäessä perustiedot saa tallennettua profiiliin.
  • Esri Finland tarjoaa erillisenä palveluna ratkaisukohtaista ylläpitopalvelua (AMS), jolloin asiantuntijallamme on mahdollisuus mm. tutkia järjestelmän toimivuutta ja tarvittaessa tehdä hallintatöitä.

Mitä ylläpitomaksu kattaa?

  • Ylläpitomaksu sisältää ohjelmistojen päivitykset sekä tuotetuen. Ohjelmistopäivitykset ovat saatavissa My Esri -palvelusta, mobiililaitteiden sovelluskaupoista tai uusimmissa ohjelmistoissa automaattipäivityksinä. Jokainen Desktop-ohjelmiston lisenssin ylläpito (esim. ArcGIS Desktop Basic) sisältää yhden käyttöoikeuden ArcGIS Online -palveluun ja kaikkiin sen kautta lisenssoituihin sovelluksiin (kuten Collector ja ArcGIS Maps for Office).

Kuinka nopeasti Esri Finlandin käyttäjätuki vastaa?

  • Ylläpitotuotteisiin liittyviin tukipyyyntöihin pyritään reagoimaan viimeistään seuraavana työpäivänä. Käytännössä olemme pystyneet sulkemaan noin 80% tukitapauksista kahden työpäivän sisällä. Suljetut tapaukset voidaan avata tarvittaessa uudestaan.

Mitkä ovat yleisimmät tukikysymykset?

  • Yleisimmät tukipyynnöt liittyvät ohjelmistojen lisenssointiin (esim. yhteydet lisenssipalvelimeen, koneen vaihtuminen/rikkoutuminen). Osaan lisenssiongelmista löytyy vakioratkaisuja, mutta eräät vaativat runsaasti selvittelyä. Onneksi uusimpien ohjelmistojen (ArcGIS Pro ja mobiilisovellukset) lisenssointi perustuu nimettyjen käyttäjiin, joka on merkittävästi vähentänyt lisensseihin liittyviä virhetilanteita. Eniten käytettyjen ohjelmien käyttöönottoon liittyvät ohjeet on koottu omalle sivulleen.
  • Eräät ohjelmiston käytössä havaitut virhetilanteet johtuvat aineistojen virheistä. Esimerkiksi Microsoft Excelissä luotujen taulukoiden rakennevirheet tai piilotetut merkit eivät näytä aineistoa oikein tai muiden valmistajien ohjelmistossa luotu Shapefile-tiedosto sisältää mahdottomia kohteita (kuten aluekohde, jossa alueen reunaviivan rajaaman kohteen sisä- ja ulkopuoli ovat määritetty päinvastaisiksi).
  • ArcGIS Online -tiliä voi hallinnoida vain tilin pääkäyttäjät. Esri Finlandilla ei ole pääsyä tilille ja Esrin kansainvälinen asiakaspalvelu voi tehdä muutoksia vain kirjallisesta sopimuksesta. Suosittelemme, että kaikki organisaatiot, joilla on kaksi tai useampia käyttöoikeuksia, määrittävät vähintään kahdelle henkilölle pääkäyttäjän oikeudet. Näin tili ei ole yhden henkilön läsnäolosta riippuvainen.
  • Muita usein kysyttyjä asioita on kerätty Tukilinkkejä -sivulle.

Tuotetuen toiveita tukipyyntöjen jättäjille

  • Jätä tukipyyntö My Esri -palvelussa. Se kysyy kaikki olennaisimmat kysymykset, jota tarvitsemme asian selvittelyn aloittamiseen.
  • Luo jokaisesta eri aiheeseen liittyvästä kysymyksestä oma tukipyyntönä. Yhteydenotot, joissa kysytään useita eri asioita haarautuvat hankalasti seurattaviksi. Liitä tukipyyntöviestin vastaanottajiksi mukaan vain ne henkilöt, jotka voivat aktiivisesti toimia asian suhteen.
  • Kerro tukipyynnön yhteydessä virhetilanteeseen liittyvistä havainnoista ja tekemistäsi testeistä. Löydät tietoa työkalujen toiminnasta Help-järjestelmästä ja virheilmoituksista Esrin tukitietokannasta.
  • Olethan tavoitettavissa tukipyynnön jättämistä seuraavina työpäivinä, jotta saamme tarvittaessa lisätietoja tilanteesta ja voit testata käyttäjätuen ehdottamia asioita.
  • Esri Finlandin tuotetuen yhteystiedot