Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset syksy 2021

15. joulukuuta 2021

Lämmin kiitos arvokkaasta palautteesta!

Asiakastyytyväisyys on meille tärkeä ja toimintamme kehittämistä ohjaava asia. Koemme, että olemme onnistuneet toiminnassamme, kun asiakkaamme ovat tyytyväisiä. Toteutamme puolivuosittain asiakkaillemme sähköpostikyselyn, jolla keräämme palautetta onnistumisistamme ja kehityskohteistamme. Lisäksi teemme palveluihimme, projekteihin ja muihin toimeksiantoihin liittyviä asiakastyytyväisyyskyselyitä.  

Marraskuussa 2021 toteutettuun asiakastyytyväisyyskyselyn vastasi noin 150 eri organisaatiosta paikkatietoasioita hoitavia henkilöitä. Vastausten mukaan olemme onnistuneet kehittämään toimintaamme ja saavuttamaan aiempaan korkeamman asiakastyytyväisyystason.  

Tiedustelimme kyselyssä asiakkaidemme tyytyväisyyttä muun muassa palvelumme nopeuteen, tuotteiden ja palveluiden laatuun, viestintään sekä asiantuntijoidemme osaamiseen. Näistä kategorioista saimme keskiarvoksi 3,9 (asteikolla 1–5).

Tulosten perusteella asiakkaamme kokevat asiantuntijoidemme onnistuneen erityisen hyvin ja ArcGIS-ohjelmistot laadukkaina: 

• Asiantuntijat ovat osaavia ja ammattitaitoisia 4,4
• Asiantuntijoiden kanssa on miellyttävä asioida 4,4
• Tuotteet ja palvelut ovat laadukkaita 4,2

Henkilöstöämme kuvailtiin vastauksissa ammattitaitoisiksi, asiantunteviksi, luotettaviksi, helposti lähestyttäviksi ja yhteistyökykyisiksi. ArcGIS-ohjelmistot koetaan laadukkaiksi ja alati kehittyviksi. Parannettavaa meillä on erityisesti yhteydenpidon aktiivisuudessa ja asiakasviestinnässä. 

Kysyimme lisäksi asiakkaiden kokemuksia siitä, miten helpoksi he kokevat asioinnin Esri Finlandin kanssa. Aiempiin kyselyihin verrattuna vastausten hajonta on pienempää. Edelleen yli puolet vastaajista kokee vaihtoehdon ”yhtä helppoa kuin odotin” vastaavan omaa kokemusta. Erityisen iloisia olemme siitä, että olemme onnistuneet kasvattamaan ”paljon helpompaa kuin odotin” -vaihtoehdon valitsevien osuutta merkittävästi.

Asiakastyytyväisyyskyselyssä kartoitamme myös asiakkaidemme suosittelualttiutta. Tätä kartoitamme kysymällä kuinka suurella todennäköisyydellä asteikolla 1–10 asiakas suosittelisi meitä, tuotteitamme tai palvelujamme eteenpäin (NPS eli Net Promoter Score). Arvosanan perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen eri luokkaan. Arvosanan 9–10 antaneita kutsutaan suosittelijoiksi, 7–8 antaneita neutraaleiksi ja 0–6 antaneita arvostelijoiksi. Itse NPS-luku muodostetaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus. Tässä kyselyssä saimme NPS-arvoksi 45, kun vastaava arvo oli keväällä 30 ja syksyllä 2020 / 32.

Tässä muutama esimerkki saamistamme palautteista: 

"Olen vuosien varrella arvostanut erityisesti sitä, että Esrin kanssa toimiessa tulee olo, että Esrille on oikeasti merkitystä sillä, että asiakas saa tarvitsemansa tiedon, neuvot ja avun. Esri on helposti lähestyttävä ja kynnys ottaa yhteyttä on matala. Oleellisesti tärkeää tietysti on se, että Esrillä on tarjota ainutlaatuiset huipputyökalut maankäytön ja kaavoituksen prosessien kokonaisvaltaiseen hallintaan."

"Uusia innovaatioita meiltä ja maailmalta, joilla voimme parantaa toimintamme tuottavuutta ja tehokkuutta."

"Toimiva ja hyvä ohjelmistokokonaisuus, jota kehitetään jatkuvasti kuunnellen asiakkaiden tarpeita ja toiveita."

Asiakkaamme uskovat paikkatiedon hyödyntämisen laajenevan erityisesti kaupunkisuunnittelussa, maankäytössä ja kaavoituksessa sekä liikkuvassa ns. kenttätyössä eri toimialoilla. Digitaalinen fotogrammetria ja laserpistepilviin liittyvät AI-sovellukset sekä erilaiset vastuullisuustyön ratkaisut nousivat myös vahvasti vastauksissa esille.

Arvostamme suuresti antamaanne palautetta ja olemme ylpeitä näistä tuloksista. Se, että asiakastyytyväisyys on parantunut ei kuitenkaan tarkoita meille sitä, että nyt olisi aika levätä. Pandemia on kiihdyttänyt digitalisaatiota ja luonut työn tekemiselle aivan uusia odotuksia ja vaatimuksia. Totutut toimintatavat kaipaavat tarkastelua ja tuoreita näkökulmia. Arvoinamme yhteistyö, rohkeus, uteliaisuus, luovuus ja sitoutuneisuus luotsaavat toimintaamme. Kiinteässä ja vastavuoroisessa asiakassuhteessa ratkomme niin tämän päivän haasteita kuin luomme huomisen mahdollisuuksia. Hiomme palvelutasoamme entisestään ja teemme töitä sen eteen, että tulevaisuudessa onnistumme entistä paremmin.  

Arvontapalkinnon voittaja

Kyselyyn vastanneiden ja yhteystietonsa jättäneiden kesken suoritettiin arvonta, jossa palkintona oli Polar Iqnite -urheilukello. Onnettaren suosiossa oli tällä kertaa Jenni Nurmi Kotkan kaupungista. Onnea voittajalle!