Asiakastyytyväisyys-tutkimuksen tulokset kevät 2022

Kiitos luottamuksesta! Keväästä 2018 lähtien olemme toteuttaneet puolivuosittain asiakkaillemme sähköpostikyselyn, jolla kerätään palautetta onnistumisistamme ja kehityskohteistamme. Lisäksi teemme palveluihin, projekteihin ja muihin toimeksiantoihin liittyviä asiakastyytyväisyyskyselyitä. Toteutimme 18.5. – 11.6.2022 asiakastyytyväisyyskyselyn, johon osallistui yhteensä 62 vastaajaa kaikilta liiketoiminta-alueiltamme. Harmiksemme vastausprosentti jäi tällä kertaa poikkeuksellisen alhaiseksi.

23. kesäkuuta 2022

Yksi asiakastyytyväisyyden mittareista on nettosuositteluindeksi (Net Promoter Score, NPS). Nettosuositteluindeksillä mitataan asiakasuskollisuutta. Tutkimus perustuu kysymykseen valmiudesta suositella tutkimuksen kohteena olevaa yritystä. Tutkimustulos vaihtelee lukujen -100 ja +100 välillä. NPS-tutkimuksessa asiakkailta kysytään myös perusteluja vastaukselleen. Nämä avoimet vastaukset ovat meille erityisen kiinnostavia, sillä niistä selviää mihin asiakkaamme ovat toiminnassamme tyytyväisiä ja mihin eivät.

Saimme tänä keväänä nettosuositteluindeksiksi 23, kun se edellisellä mittauskerralla syksyllä 2021 oli 45 ja keväällä 30. Syinä suositteluhalukkuuteen mainittiin erityisesti henkilökuntamme ystävällinen, ammattitaitoinen ja asiantunteva palvelu sekä työmme laatu.

Kysyimme myös asiakkaiden kokemuksia siitä, miten helpoksi he kokevat asioinnin Esri Finlandin kanssa. Vastauksissa on aiemmissakin kyselyissä ilmennyttä hajontaa. Kuitenkin puolet vastaajista kokee vaihtoehdon ”yhtä helppoa kuin odotin” vastaavan omaa kokemusta. Iloksemme huomasimme, että joka neljäs vastaaja oli valinnut vaihtoehdon ”paljon helpompaa kuin odotin”.

Seuraamme myös asiakkaidemme tyytyväisyyttä palvelumme nopeuteen, tuotteiden ja palveluiden laatuun, viestintään sekä asiantuntijoidemme osaamiseen. Näistä kategorioista saimme keskiarvoksi 3,9 (asteikolla 1–5). Tulosten perusteella asiakkaamme kokevat asiantuntijamme ammattitaitoisiksi ja ArcGIS-ohjelmistot laadukkaiksi:

• Asiantuntijat ovat osaavia ja ammattitaitoisia 4,2
• Asiantuntijoiden kanssa on miellyttävä asioida 4,2
• Tuotteet ja palvelut ovat laadukkaita 4,1

Parannettavaa meillä on erityisesti siinä, että varmistamme asiakkaidemme tietävän palvelukokonaisuuden sisällön.

Tässä muutama esimerkki saamistamme palautteista:

• ”Kaikkien asioiden hoito on ollut nopeaa ja mutkatonta. Tuotevalikoima on erittäin kattava ja tulevaisuuteen suuntautunut. ESRI:n kanssa toimiessa tulee aidosti olo, että he ovat asiakasta varten, eikä toisin päin.”
• ”Toivoisin lisää suomenkielisiä infotilaisuuksia Teams-tapaamisina.”
• ”Koulutus tarjontaa voisi esitellä jatkossakin ja kertoa mahdollisuuksista.”

Asiakkaamme uskovat uusien paikkatietopohjaisten ratkaisujen tuovan uusia mahdollisuuksia lähes jokaiselle kaupungin toimialalle. Niitä tuovat mukanaan mm. rakennetun ympäristön kokonaisratkaisu, kaupunkimallit ja tekoäly. Myös kansallinen turvallisuus ja paikkatietoratkaisujen NATO-yhteensopivuuden tarjoamat mahdollisuudet nousivat vastauksissa esille.

Olemme poimineet asiakaspalautteista kehityskohteitamme ja odotamme innolla, että kehitystoimenpiteemme näkyvät myös asiakkaillemme käytännössä. Uskomme, että keväällä 2022 toteuttamamme organisaatiomuutoksen avulla toimintamme kehittyy entistä asiakaslähtöisemmäksi.

Tulemme jatkamaan asiakastyytyväisyystutkimusten tekemistä edelleen. Lisäksi muistamme ystävällisesti siitä, että otamme palautetta mielellämme vastaan myös näiden asiakastyytyväisyystutkimusten ulkopuolella.

Kyselyyn vastanneiden ja yhteystietonsa jättäneiden kesken suoritettiin arvonta, jossa palkintona oli Power Bank Voyager -varavirtalähde. Onnettaren suosiossa oli tällä kertaa Tarmo Huuhtasta SRV:stä. Onnea voittajalle!