Matkalla kohti entistä parempaa asiakastyytyväisyyttä

Joulukuussa 2023 lanseerasimme Esri Finlandin palvelulupauksen, jonka ytimessä on yksi tavoite: olla teille, asiakkaillemme aidosti sitoutunut suunnannäyttäjä. Lanseerauksen jälkeen olemme keränneet säännöllisesti palautetta siitä, miten onnistumme lunastamaan lupauksemme eri kohtaamispisteissä: verkkosivujen toimivuudesta ja asiakasvastaaviemme aktiivisuudesta aina tuotetuen kykyyn ratkaista tekniset haasteet ja laskutuksen sujuvuuteen.

Tavoitteemme on selkeä: haluamme auttaa teitä hyödyntämään ArcGIS-teknologian mahdollisuudet mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti. Haluamme olla kumppani, joka vie asioita eteenpäin aktiivisesti ilman muistuttelua, ja johon voitte luottaa kaikissa tilanteissa.

Lupauksemme Sitoutunut suunnannäyttäjä pitää sisällään kolme osa-aluetta:

1. Sitoudumme aktiiviseen ja luottamukselliseen yhteistyöhön
2. Sitoudumme hoitamaan asiat kerralla kuntoon
3. Sitoudumme varmistamaan, että asiakkaana hyödyt kehittyvästä teknologiasta.

Asetamme itsellemme säännöllisesti strategisia tavoitteita, jotka ohjaavat toimintamme jatkuvaa kehittämistä. Haluamme parantaa asiakaskokemusta edelleen vahvistamalla omaa toimintaamme ja toimintatapojamme.

Osana nykyistä strategiakauttamme olemme päättäneet läpiviedä ISO 9001 -sertifioinnin. Sertifiointi tukee laadun systemaattista kehittämistä ja korostaa erityisesti asiakaspalautteen järjestelmällistä käsittelyä. Palautteen perusteella tehtävät toimenpiteet ohjaavat Esri Finlandin toimintaa ja varmistavat, että ratkaisumme ja palvelumme säilyvät laadukkaina myös tulevaisuudessa.

Viime vuonna asiakkaamme antoivat 40 % enemmän palautetta, ja palaute oli entistä positiivisempaa. NPS (Net Promoter Score) nousi merkittävästi: vuoden 2024 49 pisteestä vuoden 2025 63 pisteeseen.

Palautetta keräämme useista lähteistä:

• kahdesti vuodessa toteutettavasta Esri Finlandin asiakastyytyväisyyskyselystä,
• kyselyistä koulutusten, projektien ja tukitikettien jälkeen sekä
• 1–2 kertaa vuodessa jatkuvien palveluiden kyselystä asiakkailtamme, joilla on Esri Finlandin ylläpitämä ratkaisu.

Jokainen palaute käsitellään huolellisesti ja hyödynnetään kehittämistyössä. Tiimimme käyvät palautteet läpi yhdessä, mikä varmistaa, että esiin nousseet ideat ja toimenpiteet ohjaavat toimintaamme jatkuvasti eteenpäin.

Vuonna 2025 asiakaspalautteissa korostuivat muun muassa seuraavat kehityskohteet:

• Monimutkaisten tukitikettien nopeampi ratkaisuaika
• Enemmän yhteistä määrittelyä ja mietintää, miten asiakkaan tarpeet saadaan ratkaistua suoraan Esrin valmiilla tuotteilla
• Roadshow-tyyppisiä tilaisuuksia tai muuta aktiivista viestintää erilaisista kehitysaskeleista ArcGIS-alustassa
• Tukea hankintaprosessien läpivientiin.

Positiivisina asioina nostettiin

• Sujuva yhteistyö Esri Finlandin kanssa
• Hyvä keskusteluyhteys / viestintä vaihtoehtoisista ratkaisuista ja mahdollisuuksista
• Tukipalvelun asiantunteva apu
• Jatkuvasti kehittyvä ja rajattomat mahdollisuudet tarjoava ArcGIS-alusta
• Avuliaat työntekijät

Yhdessä vahvistamme asiakaskokemusta ja ArcGIS-teknologiasta saatavia hyötyjä  

• Jaamme ajankohtaiset tuoteuutiset asiakaskirjeessä ja olemme valmiita esittelemään alustapäivitykset ja uudet toiminnallisuudet, jotta ne voidaan ottaa tehokkaasti käyttöön.
• Tarjoamme asiakkaillemme mahdollisuutta Teams-tapaamisiin tukipyyntöjen käsittelyssä, mikä nopeuttaa asioiden ratkaisemista.  
• Syvennämme asiakasymmärrystä yhteistyössä asiakkaidemme kanssa, jotta voimme soveltaa ArcGIS‑alustan laajoja mahdollisuuksia entistä tehokkaammin erilaisiin käyttötarpeisiin.

Kannustamme palautteen antamiseen matalalla kynnyksellä, sillä se ohjaa kehitystyötämme. Jos haluat antaa palautetta henkilökohtaisesti, olen mielelläni yhteydessä sinuun ja sovitaan sopiva aika keskustelulle.

Aurinkoista kevättalvea kaikille asiakkaillemme!

Anna Montell
Esri Finland