Asiakkaiden ääni esiin: tärkeimmät havainnot kevään kyselystä

Toukokuussa lähetimme kaikille teille asiakkaillemme yleisen asiakastyytyväisyyskyselyn. Pyysimme siinä teiltä palautetta, kuinka hyvin toimimme sitoutuneena suunnannäyttäjänä.

• Olemmeko sitoutuneet luottamukselliseen yhteistyöhön ja hoidamme asiat kerralla kuntoon, ilman että meitä tarvitsee jatkuvasti muistutella?
• Koska Esrin liikevaihdosta 30 % käytetään tuotekehitykseen ja alustaan lisätään jatkuvasti uusia toiminnallisuuksia, koetteko että me osaamme kertoa juuri teidän liiketoimintamme kannalta relevantit uudistukset, jotka auttavat teitä eteenpäin omissa tavoitteissanne?
• Onko meidän kanssamme helppo tehdä työtä?

Tämä on meidän tavoitteemme ja kannustamme teitä kertomaan, missä voisimme onnistua vielä paremmin.

Vastausten määrä yllätti meidän positiivisesti. Teistä 9,14 % vastasi kyselyymme ja antoi palautetta. NPS arvosana oli 44,94.

Vastauksia tuli tasaisesti kaikilta toimialoilta, kunta-alan ja valtionhallinnon toimijoilta yksityisen sektorin asiakkaisiin.

Rakentavat kommentit koskivat ohjelmistomme laatua ja hintaa, oli sitten kyseessä Esrin oma ratkaisu, tai ArcGIS valmisohjelmisto. Osa toivoi myös aktiivisuutta yhteydenpitoon ja enemmän hyötyjen esiin tuomista Esrin teknologiasta, joita sitten saa konkreettisesti käyttöön. Osa toivoi käyttäjäpäiviä takaisin, sillä ne motivoivat käyttämään teknologiaa ja on ollut kiinnostavaa tavata muiden yritysten edustajia. Palvelulupauksen näkökulmasta, eniten kehitettävää oli asioiden hoitamisella kerralla kuntoon.

Oli mukava huomata, että palautetta saatiin enemmän kuin rakentavaa. Osa koki Esrin edelläkävijä organisaationa ja luotettavana kumppanina,  jolla on monipuolista paikkatieto-osaamista, loistava teknologia sekä joustavat ja nopeat palvelut juuri asiakkaiden tarpeisiin. Plussaa olivat myös mm. nopeat vastaukset kysymyksiin ja aito halukkuus ratkaista asiakkaiden ongelmia.

Kehitysideoita toivottiin mm. selkeytystä, mitä Esri tekee ja mitkä asiat ovat asiakkaan vastuulla. Myös lisenssiasiat mainittiin haasteellisina ja niihin toivottiin selkeytystä.  Toivottiin myös parempaa ohjautuvuutta oikealle tukihenkilölle, jotta saadaan nopeammin oikeita vastauksia kysymyksiin. Kehitystoimenpiteinä mainittiin myös sovituissa aikatauluissa pysyminen ilman, että pitää muistuttaa.

Kaikki kommentit on käyty läpi toimialatiimeissä ja varsinkin rakentavan palautteen antajiin tullaan olemaan yhteydessä.

Arvonnassa JBL Live 775NC langattomat around ear kuulokkeet voittivat Mikko Kumpuniemi Kempeleen kunnasta ja Iiro Lehtinen Vantaan kaupungilta. Paljon onnea voittajille.

Iso kiitos kaikille vastaajille ja ihanaa kesän odotusta!

Anna Montell
Esri Finland