DNA tukee asiakaspalvelua ja myyntiä

Teleoperaattori DNA käyttää paikkatietoa tehokkaasti asiakaspalvelun parantamisen, mobiiliverkon peiton ja palveluiden suunnittelun, kehittämisen, operoinnin ja myynnin tukena. Näköpiirissä sillä on paljon muitakin tapoja hyödyntää paikkatietoa.

DNA korvasi marraskuussa 2008 vanhan, vuodesta 2001 käytössä olleen kuuluvuusalue- eli peittokarttajärjestelmänsä PEKA I:n Esri ArcGIS Server –pohjaisella peittokartalla, PEKA II:lla, jonka päälle se on rakentanut Affecton kanssa julkisia ja sisäisiä palveluja.

Julkisen palvelun kautta asiakkaat voivat tutkia DNA:n 2G- eli GSM-verkon sekä 900 MHz:n ja 2100 Mhz:n 3G-verkkojen kuuluvuusalueita kirjoittamalla web-palvelun hakukenttään esimerkiksi kotinsa tai kesämökkinsä osoitteen.

”2100 megahertzin 3G-verkko on ollut olemassa jo pidemmän aikaa. 900 megahertzin verkkoa rakennetaan parhaillaan kovaa vauhtia, ja siitä asiakkaat haluavat etsiä tietoa", DNA:n hallintajärjestelmistä vastaavan ryhmän päällikkö Tuomo Rikman toteaa.

Palvelu kertoo kuuluvuusalueet kartalla värikoodeilla, joista näkee suoraan, kuinka hyvä kuuluvuus eri verkoilla on eri puolilla maata.

Samaa web-sovellusta käyttävät myös DNA:n myyjät, kun asiakas tiedustelee verkon kuuluvuutta tietyllä alueella. Asiakas voi myös kysyä, mikä liittymä hänen osoitteessaan kuuluu tai voiko hän ostaa mokkulan osoitteeseensa. Yritysasiakkaille myynti voi sovelluksen avulla katsoa, minkälainen kuuluvuus DNA:n eri verkoilla on yrityksen toimipisteissä.

Referenssi_DNA.jpgKuvateksti: Julkisessa peittokartan sovelluksessa asiakkaat voivat muun muassa tarkistaa DNA:n
verkkojen kuuluvuuden haluamassaan osoitteessa.










Katveilmoituksista tieto karttapohjalle


Yrityksen sisäisellä PEKA II:n sovelluksella on DNA:ssa useita eri käyttäjäryhmiä asiakaspalvelusta rakennuttamiseen, operointiin ja valvomoon. Asiakaspalvelu käyttää peittokartan sisäistä sovellusta lähinnä katveilmoitusten tekemiseen.

'”Kun asiakas esimerkiksi soittaa ja kertoo, että puhelu pätkii tai ei kuulu tietyllä alueella, asiakaspalvelu tekee PEKA-sovellukseen katveilmoituksen, johon kirjataan kaikki asiakkaan antamat tiedot”, järjestelmäasiantuntija Johanna Piispa kertoo.

DNA:n suunnittelu- ja rakennuttamisyksiköt puolestaan hakevat sovelluksesta tietoja katveilmoituksista, kun uusia tukiasemia suunnitellaan ympäri maata. Katveilmoitusten ansiosta DNA pystyy Rikmanin mukaan priorisoimaan tukiasemien rakentamista asiakkailta tulleen palautteen perusteella.

PEKA-sovellus on integroitu myös muihin DNA:n järjestelmiin, joista siihen tuodaan tietoa esimerkiksi tukiasemista ja hälytyksistä. Näin asiakaspalvelu voi muun muassa kertoa asiakkaalle, että ilmaantunut kuuluvuusongelma saattaa johtua siitä, että kyseisen alueen jossakin tukiasemassa on parhaillaan kriittinen hälytystilanne päällä.

PEKA-sovelluksista saatava tieto peittoalueista, katveilmoituksista, hälytyksistä sekä suunnitteilla ja rakenteilla olevista tukiasemista auttavat Piispan mukaan DNA:ta parantamaan asiakaspalveluaan.

”Kun yrityksen tavoitteena on myydä liittymiä, PEKA-järjestelmän tavoitteena on tukea sitä kaikin mahdollisin tavoin”, hän toteaa.

Sisäisessä PEKA-sovelluksessa on myös verkkoon liitettyjen laitteiden, kuten tukiasemien, toistimien ja mastojen tiedot, joita DNA:n operointiyksikkö hyödyntää toiminnassaan.

Lisäksi yhtiön valvomo käyttää sovellusta hyväksi mobiililiittymien paikantamiseen viranomaisten pyynnöstä. Viranomaissäännökset velvoittavat, että teleoperaattoreiden on kyettävä paikantamaan rikollisten tai kadonneiden henkilöiden liittymiä viranomaisten pyynnöstä.

Sekä julkinen että sisäinen PEKA-sovellus ovat Rikmanin mukaan myös DNA:n verkkoa käyttävien palveluoperaattoreiden käytettävissä. Sellaisia ovat GSM Suomi, Aina ja TDC.
 
ESRI-alusta palvelee tuleviakin tarpeita

DNA on Piispan mielestä paikkatiedon hyödyntämisessä vasta alkumetreillä. PEKA-järjestelmässä on hänen mukaansa korkeintaan 20 prosenttia kaikista mahdollisuuksista, mitä siinä voisi olla, ja tiedossa DNA:lla on ehkä noin 40 prosenttia kaikesta, mitä siihen voitaisiin sisällyttää.

Herääminen paikkatiedon hyödyntämismahdollisuuksiin on Piispan ja Rikmanin mukaan DNA:ssa vasta tapahtumassa ja pitkälti juuri Esri-teknologian myötä. Aiempi PEKA I -järjestelmä perustui kilpailevaan paikkatieto-ohjelmistoon, mutta DNA:ssa arvioitiin Esrin paremmaksi alustaksi pitkälle tulevaisuuteen ulottuvalle kehitystyölle.

”Kilpaileva tuote olisi kattanut täysin meidän tarpeemme PEKA II –projektia käynnistettäessä. Havaitsimme kuitenkin, että Esrissä on enemmän mahdollisuuksia, ja se palvelee tulevaisuudessa paljon paremmin meidän tarpeitamme”, Piispa kertoo.

Vanhan ohjelmiston pohjalta paikkatietoalustaa ei olisi hänen mukaansa pystytty tarjoamaan niin vapaasti liiketoiminnan hyödynnettäväksi kuin nyt on voitu tehdä.

Paikkatiedon hyödyntämismahdollisuudet eivät Rikmanin mukaan rajoitu jatkossa vain PEKA-sovelluksiin, sillä Esri-alustaa ja sen tarjoamia rajapintoja voidaan hyödyntää myös talon sisäisissä järjestelmissä.

”Kaikki paikkatietomateriaali voitaisiin tarjota Esri-alustan kautta monien eri järjestelmien käyttöön, jolloin sisältöä pidettäisiin yllä yhdessä paikassa ja muut järjestelmät voisivat hyödyntää sitä.”

Järjestelmä sisältää jo nyt karttapohjalla omina tasoinaan tiedot paitsi peittoalueista, katveilmoituksista, tukiasemista, mastoista ja toistimista myös palveluista, paikannusnimistöstä, puhelinyhtiö-, huoltoalue- ja kuntarajoista sekä rakennuttamisen aluerajoista.

”Esimerkiksi postinumeroalueista voi olla vaikka mitä hyötyä. Olisi mahdollista laskea vaikka tietyn alueen sisällä olevat osoitteet tai asiakasmäärät”, Piispa toteaa.

DNA:lla on valtavasti esimerkiksi verkkoja koskevaa mittaustietoa, konfiguraatiotietoa, asiakastietoa ja muuta tietoa, jota Rikmanin mukaan pystyttäisiin yhdistämään Esrin avulla päätöksenteon tueksi.

”Monia asioita pystyttäisiin tällä tavalla automatisoimaan. Nythän samat asiat tehdään yleensä manuaalisesti. Haetaan tietoa eri järjestelmistä, soitetaan eri ihmisille ja kysellään tietoja eri asioista”, hän toteaa.

Esimerkiksi verkon hälytyksistä voitaisiin eri tietoja yhdistämällä älykkäästi päätellä, mitkä ovat oikeasti asiakkaaseen vaikuttavia hälytyksiä ja välittää tieto niistä asiakasrajapintaan. Vastaavasti verkon konfiguraatiotietojen perusteella pystyttäisiin sanomaan, mitä palveluja tietty tukiasema voi tarjota.

”Asiakastiedoista voitaisiin esimerkiksi laskea postinumeroalueille oma profiilinsa, ja yhdistämällä se muihin tietoihin pystyttäisiin päättämään, minne pitäisi mitäkin rakentaa ja missä järjestyksessä”, Rikman visioi.

(Artikkelin pidempi versio julkaistu Esri Finland -asiakaslehden numerossa 2/09)